Trong thời đại chuyển đổi số mạnh mẽ, câu hỏi quan trọng mà nhiều thương hiệu truyền thống phải đối mặt không phải là liệu cửa hàng truyền thống có chết trong kỷ nguyên thương mại điện tử hay không, mà là làm thế nào để tích hợp hiệu quả các kênh truyền thống với digital để tạo nên trải nghiệm omnichannel liền mạch. Các thương hiệu Việt Nam đã có những bước đi táo bạo và thành công trong hành trình này, mang lại những bài học quý giá cho toàn thị trường.

Omnichannel: Từ “Multi-Channel” Đến “Customer-Centric Ecosystem”

Khác với việc chỉ hiện diện trên nhiều kênh, omnichannel là chiến lược đồng bộ hóa toàn bộ điểm chạm (touchpoint) với khách hàng – từ cửa hàng, website, ứng dụng di động, mạng xã hội, đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tất cả vận hành như một hệ sinh thái tích hợp, mang lại trải nghiệm xuyên suốt và nhất quán.

Yếu tố then chốt đi kèm là quản trị chuỗi cung ứng và tồn kho thông minh, bảo đảm sản phẩm luôn sẵn sàng trên mọi kênh, đáp ứng nhu cầu mua sắm tức thời.

Sacombank: Từ Ngân Hàng Truyền Thống Đến “Digital Pioneer”

Hành Trình Chuyển Đổi

Sacombank là minh chứng tiêu biểu cho chuyển đổi số từng bước nhưng bền vững. Ngân hàng đã khởi động digital từ sớm, với các dấu mốc:

• 2015: Triển khai thẻ EMV theo chuẩn quốc tế.
• 2017: Phát hành thẻ contactless và áp dụng QR EMV toàn cầu.
• 2018: Ra mắt ứng dụng Sacombank Pay – trung tâm giao dịch số.

Thành Tựu

Sacombank Pay được trao Giải thưởng Sao Khuê 2025 – hạng 5 sao, đồng thời Sacombank là ngân hàng duy nhất nhận danh hiệu “Chuyển đổi số xuất sắc” tại ABA 2024. Đây là minh chứng cho vị thế tiên phong của Sacombank trong ngân hàng số.

Bài Học

1. Tích hợp dần dần thay vì thay đổi toàn bộ mô hình.
2. Lấy khách hàng làm trung tâm, đảm bảo trải nghiệm nhất quán đa kênh.
3. Đổi mới liên tục, từ contactless đến QR code, không ngừng nâng cấp trải nghiệm.

Vietjet: Hàng Không Tiên Phong Omnichannel

Chiến Lược Digital Experience

Vietjet đồng bộ hóa trải nghiệm khách hàng xuyên suốt từ booking online – mobile app – dịch vụ sân bay. Điểm nhấn là chương trình khách hàng thân thiết SkyJoy, đoạt ASOCIO DX Award 2024 (hạng mục hệ sinh thái số).

Điểm Mạnh

• Personalization Engine: Khai thác dữ liệu để cá nhân hóa gợi ý chuyến bay, dịch vụ bổ sung.
• Seamless Booking: Khách hàng có thể khởi tạo đặt vé trên một kênh, hoàn tất trên kênh khác.
• Loyalty Integration: SkyJoy được tích hợp toàn diện vào mọi điểm chạm, tăng tính gắn kết.

Vingroup: Omnichannel Ecosystem Toàn Diện

Mô Hình Hệ Sinh Thái

Vingroup nằm trong TOP50 doanh nghiệp hiệu quả nhất Việt Nam nhờ chiến lược omnichannel trải dài đa ngành: bất động sản, bán lẻ, ô tô, công nghệ.

Bài Học

• Cross-selling hiệu quả nhờ CRM tích hợp xuyên suốt (Vinhomes ↔ VinFast ↔ VinMart).
• Data-driven Marketing: Tận dụng dữ liệu tập trung từ toàn hệ sinh thái để tối ưu hóa chiến dịch.

Yếu Tố Thành Công Cốt Lõi

1. Hạ tầng công nghệ (Cloud, API, Data Analytics, AI/ML).
2. Đồng bộ dữ liệu khách hàng (Single Customer View).
3. Quản trị thay đổi & đào tạo nhân sự.
4. Customer Journey Mapping để tối ưu hóa từng điểm chạm.

Thách Thức & Giải Pháp

• Data silos → Giải pháp: CRM trung tâm, tích hợp API.
• Kháng cự nội bộ → Giải pháp: quản trị thay đổi theo giai đoạn.
• Chi phí cao → Giải pháp: pilot project trước khi scale.
• Độ phức tạp kỹ thuật → Giải pháp: hợp tác với vendor công nghệ.

Xu Hướng Omnichannel Tương Lai

• AI Personalization real-time.
• Voice Commerce – thương mại bằng giọng nói.
• AR/VR Integration – kết nối online & offline trong retail.
• Sustainable Omnichannel – thiết kế trải nghiệm gắn với logistics xanh.

Lời Khuyên Triển Khai

• Xuất phát từ Customer Insight thay vì công nghệ.
• Đầu tư dữ liệu làm nền tảng.
• Đo lường liên tục với KPI rõ ràng.
• Xây dựng văn hóa “customer-centric” trong toàn tổ chức.

Kết Luận

Các thương hiệu Việt như Sacombank, Vietjet, Vingroup đã chứng minh rằng omnichannel không chỉ khả thi mà còn là lợi thế cạnh tranh chiến lược. Thành công đến từ việc lấy khách hàng làm trung tâm, đầu tư đúng vào hạ tầng công nghệ và chuyển đổi văn hóa tổ chức.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, omnichannel không còn là lựa chọn tùy chọn mà là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.